Customer Relationship Management (CRM) är en term som refererar till de metoder, strategier och tekniker som företag använder för att hantera och analysera interaktioner och kunddata under hela deras livscykel, i syfte att förbättra affärsrelationer med kunder. CRM-system är utformade för att samla information om användare via olika kanaler eller kontaktpunkter mellan kunden och företaget, vilket kan inkludera företagets webbplats, telefon, livechatt, direktreklam, kontaktmaterial, marknadsföring och sociala medier.
Vad är CRM
Innehållsförteckning
CRM är ett verktyg, program eller ett program som syftar till att lösa hanteringen av kundrelationer, i allmänhet är det för ledningen av tre grundläggande områden i ett företag som är: marknadsföring, kommersiell ledning, kundtjänst eller kundservice.
CRM-system kan ge detaljerad information till kunden om användarnas personliga information, köphistorik, köpinställningar och problem.
Kundtjänstfunktionerna i ett CRM-system optimerar kundnöjdhet och lojalitet, detta ger en mycket positiv inverkan när det gäller tvär- och återkommande försäljning.
Detta system som implementeras i ett företag är en del av en kundinriktad strategi, så alla åtgärder som vidtas i detta avseende har ett slutligt mål, vilket är att förbättra kundservice och naturligtvis relationer med användarna. företagets potential.
En definition av CRM är att dess programvara låter dig maximera och dela kundens kunskap och därmed förstå deras behov och förutse dem. Med andra ord sammanställer CRM all information om en kunds affärstransaktioner i detalj och behåller dem i sin historia.
Medan ett CRM-system inte kan utlösa så mycket surr dessa dagar som sociala medieplattformar som Facebook eller Twitter, är något CRM-system på samma sätt byggt kring människor och relationer. Och det är precis därför det kan vara så värdefullt för ett snabbt växande företag.
Varje företag börjar med en bas av bra kundrelationer. Säljaren ansluter till människor som behöver hans produkt. Men när ditt företag utvecklas växer dessa affärsförbindelser mer sofistikerade. Det är inte bara en transaktion mellan köparen och säljaren; Det är en relation där köpmannen börjar hantera ett stort antal förbindelser över tiden inom varje företag som han gör affärer med.
Denna information måste delas mellan flera team i din egen organisation som är i kontakt med samma kunder. På detta sätt kan ett CRM-system fungera som ett nervcentrum för att hantera de många anslutningar som händer i en växande verksamhet.
Här är ett dokument om CRM inom affärsmarknadsföring gjord av School of Industrial Organization of Spain.
Kännetecken för en CRM
Bland de viktigaste egenskaperna som ett företag bör leta efter när man implementerar ett CRM-system är följande:
Anpassningsalternativ
CRM-programmet har kvaliteter som får dem att fungera oavsett typ av företag eller bransch, men det är mycket viktigt att detta system kan anpassa sig och göra alla förändringar för att anpassa sig till nämnda företags behov.
Det bästa är att dessa typer av justeringar eller anpassningar inte orsakar ytterligare investeringar eller komplikationer, det vill säga att administratörer kan utföra arbetet på egen hand på ett enkelt sätt utan att utesluta att leverantörens ingripande i vissa fall är nödvändigt.
Hantering av kontakter och möjligheter anpassade till verksamheten
Det sätt på vilket varje företag hanterar sina kontakter och affärsmöjligheter är extremt viktigt, därför är det viktigt att det har lösningar inriktade på sina försäljningsprocesser och etablerade cykler. Det är lättare att anpassa processerna till företaget än att ändra alla de som redan är etablerade, förutom att spara tid och pengar.
När du väljer ett system är det mycket viktigt att prioritera denna fråga, eftersom hantering av möjligheter och kunder på ett korrekt sätt skapar framgång för alla försäljningsavdelningar, men om du tvärtom arbetar med ett system som inte är anpassas till dem kan det leda till en lång försening med allvarliga konsekvenser.
Anpassning med redovisningsprocesser
Pengar är en av de viktigaste resurserna för ett företag att fungera. Av denna anledning är bokföring och finansiell information av yttersta vikt och måste vara tydlig när man fattar beslut och gör affärsavtal eller förhandlingar.
Anpassningen av ett system till företagets redovisning är en annan egenskap hos CRM, eftersom du kan se öppna saldon, fakturor, uppskattningar, betalningar, kvitton och allt du behöver ha till hands när det finns tid att göra en försäljning eller förhandling.
Utöver det ovanstående ger detta system fördelen att säljchefer kan skicka offert från CRM till redovisningssystemet och automatiskt förbereda försäljningen och faktureringen, förutom att minska risken för fel.
Anslutning till företagets webbplats
För närvarande måste varje företag eller företag ha en webbplats, eftersom det är mycket viktigt att vara konkurrenskraftig på marknaden där den utvecklas. Dessa webbplatser är en strategi som, förutom att projicera bilden som ett företag, lockar nya kunder och genererar leads.
CRM-systemet måste integreras med företagets hemsida och tillsammans med säljteamet samla all information som krävs för att skapa mer framgångsrika försäljningsstrategier.
Mobil åtkomst
En av de största fördelarna med denna typ av programvara är mobil åtkomst, med denna typ av teknik har säljrepresentanter fördelen att de kan arbeta från vilken plats som helst.
Försäljningsrepresentanter tillbringar större delen av sin tid på kontoret, tack vare CRM-programvara med mobil åtkomst kan anställda få tillgång till företagsinformation, som att begära lager, få tillgång till kontakter eller kunder, skicka e-post, bland annat, på detta sätt kommer arbetarna att vara produktiva inom och utanför sina arbetsplatser.
Utarbetande av rapporter
Innan du implementerar ett CRM-verktyg är det viktigt att rådgöra med leverantören för att se om den har kapacitet att generera detaljerade rapporter samt analyser av dess verksamhet.
Genom rapporterna kan du göra en utvärdering av teamets prestationer, skapa nya strategier och samtidigt upptäcka eventuella fel som kan uppstå.
Support Service
Att ha en supporttjänst från den valda leverantören är en funktion som inte bör förbises när man sätter igång ett CRM-system och väljer en allierad partner. Idealet är att få hjälp av ett företag som är villigt att lösa dina medarbetares oro angående systemet, utbilda dem och ge dem nödvändigt stöd under hela implementeringsprocessen.
Typer av CRM
Det finns tre typer av CRM: de är operationella CRM, analytiska CRM och Collaborative CRM, några av dem är dedikerade till den interna ledningen av företaget och andra i interaktionen med kunderna.
Operativ CRM
Denna typ av CRM kan delas in i två delar som är:
Front Office
Detta är främst tillägnad den operativa delen av företaget, det vill säga marknadsföring, försäljning och kundservice.
Backoffice
Det är inte så vanligt i denna typ av CRM eftersom det fokuserar på redovisnings- och ekonomifunktionerna.
Analytisk CRM
Dess huvudsakliga funktion är att analysera och förstå kunder som använder teknik där stora mängder data bearbetas. På detta sätt kan marknadsförings- och försäljningsområdet göra permanenta justeringar och förbättringar av deras praxis. Resultatet blir dina kunders lojalitet och lönsamhet för att klassificera dem på det mest lämpliga sättet.
Huvudfunktionen för den analytiska delen är att mäta och förstå interaktionen mellan kundportföljen och företaget.
Samarbetsvillig CRM
Collaborative CRM kännetecknas av att det ansvarar för interaktionen, genom olika kommunikationskanaler, mellan företaget och klienten. På detta sätt kan företaget skapa en länk med sina kunder och erbjuda dem de tjänster eller produkter som anpassar sig efter deras behov och utnyttjar de många kanaler som en CRM erbjuder tack vare ny teknik.
Några av dessa kanaler är e-post, chatt, telefon etc. som idag kan nås från vilken enhet som helst och var som helst. Således kan företaget centralisera och organisera all information och data som kunden tillhandahåller genom CRM.
Collaborative CRM har två viktiga funktioner:
Funktioner i en CRM-programvara
På marknaden finns det många alternativ när man väljer den ideala CRM för ett företag, men valet beror på egenskaperna och behoven hos det, därför måste åsikterna från var och en av avdelningarna, marknadsföring, försäljning, kundservice diskuteras, administration och på detta sätt har en tydlig vision av kraven och behoven hos var och en av dem.
De viktigaste funktionerna för en CRM är:
- Kontakthantering: Ett CRM-system bör tillåta att du lägger till och organiserar kontakter på ett enkelt och flexibelt sätt.
- Försäljningsfaser: Det måste vara möjligt att enkelt se alla kontakter och dessa måste klassificeras enligt den försäljningsprocess som de är i: prospektering, förslagsförsändelser, försäljningsvinst eller förlorad försäljning. Genom CRM kan något av dessa steg utföras förutom att kunna flytta en klient från ett steg till ett annat.
- Daglig instrumentpanel: Ytterligare en funktion av CRM är att var och en av medlemmarna i arbetsgruppen kan visualisera de viktigaste siffrorna för sitt arbetsområde genom en instrumentpanel, till exempel antalet genererade kontakter, antalet kund, etc.
- Dokumenthantering: En person tar lång tid på att leta efter nödvändiga dokument för att förbereda erbjudanden och ge ett snabbt svar till en klient. Av denna anledning hjälper CRM till att spara tid genom att använda mallar som innehåller affärsförslag, e-postmallar etc., vilket ger enkel åtkomst till aktuella förhandlingar.
- Automatisk datafångst: Med det här verktyget kan du samla in de viktigaste fälten hos klienten som e-post, namn och telefon.
- Rapporter: Det bör göra det möjligt att skapa rapporter automatiskt och anpassas efter varje företags behov. Dessa rapporter bör enkelt exporteras till olika format.
- Rörlighet: Lätt tillgänglig för de olika enheterna du använder (dator, bord, mobil).
- Integration med marknadsföringsåtgärder: Om företaget använder marknadsföringsprogramvara för att genomföra e-postmarknadsföringskampanjer måste CRM-systemet kunna synkronisera med plattformen för att bättre optimera driften av denna enhet.
Exempel på CRM-programvara
Zoho CRM
Det är en hanteringsprogramvara som lagras i molnet. Det ansvarar för att centralisera och kontrollera relationer med alla inblandade och relevanta i affärsprocessen, särskilt kunder. Denna CRM samlar in information från databasen och listar all kundens historik. Det är ett verktyg för centralisering av marknadsföring, försäljning, tjänster, management och supportprocesser. Denna typ av programvara är perfekt för små och medelstora företag på grund av dess enkelhet i användning, flexibilitet, skalbarhet och låga kostnader.
CRM VW
Informationen som lagras i VW CRM-tjänsten representerar ett datatillskott av enormt värde för företaget. Distributörer av detta varumärke är de som har direktkontakt med köparkunder, med deras preferenser, problem, förslag, klagomål etc., och denna information överförs via VW CRM-tjänsten till tillverkaren.
Bland de fördelar som detta system ger företaget är:
- Kontrollera och hantera databasen över biltillverkare för att uppnå maximal konkurrenskraft.
- Hantera reklamkampanjer, både för försäljning av nya fordon och för verkstadsjobb.
Socker CRM
Det är en kostnadsfri administrations- CRM som låter dig hantera all information från företagets kunder. Detta system gör det möjligt för en dator att fungera som en internetserver oavsett var den är installerad, eftersom den kan nås via nätverket. Bland dess fördelar kan nämnas:
- Det är en gratis CRM i sin öppen källkodsversion, det vill säga den har ingen licenskostnad.
- Det är väldigt enkelt att använda.
- Den har översättning på mer än 24 språk.
- Efter installationen kan den nås via internet.
Hubspot CRM
År 2014 lanserade det sitt kundhanteringssystem, detta var under den inkommande kongressen och sedan dess har det blivit det kostnadsfria verktyget, vilket ger fler fördelar för alla typer av företag i alla storlekar eller kommersiella sektorer.
HubSpot CRM är en intuitiv och lättanvänd applikation för att hantera försäljning och relationer för ett företag med sina kunder eller kunder, vilket ger de bästa programmets funktioner i denna grupp. Förutom att det blir enklare att organisera, övervaka och öka försäljningen, ger det företag olika verktyg som är perfekt anpassade till inkommande marknadsföring och de modernaste processerna i området. Dess funktioner är: kontaktregistrering, automatisk registrering av aktiviteter, skicka och övervaka e-postmallar.
Salesforce CRM
Det är en plattform för ledning och relation med kunder som anses vara nummer 1 i världen. Denna CRM-applikation lagrad i molnet för försäljning, marknadsföring, tjänster och andra områden kräver inte experter inom informationsteknik för sin konfiguration och hantering. Salesforce tillhandahåller ett brett utbud av CRM-system och kategorier för att möta behoven bland dem är: Marketing Cloud, Sales Cloud, Analytics Cloud, Service Cloud, Data Cloud, Community Cloud som tjänar mer än 140 000 kunder. Dess kostnad kan beräknas för att anpassas till alla typer av företag.
CRM inom fastighetssektorn
Betydelsen av fastighets-CRM indikerar att detta är ett ledningssystem som gör det möjligt att optimera förvaltningen av fastigheter, korrekt hantera alla affärsprocesser, underlätta kommunikationen med kunderna och organisationen av företaget. Den används för att följa upp och veta vad som har hänt med en klient, vad teammedlemmarna har gjort och hur man fördelar arbetet mellan dem. Dess huvudsakliga funktion är att sälja mer.
Huvudsyftet med en CRM är att spara tid och pengar, eftersom den mest värdefulla tillgången i ett företag är den tid de har och ju effektivare de är, desto mer pengar kommer de att generera.
Idag genomgår en fastighetsmarknad en förändring där både agenter och handlingsmodeller och rutiner förändrar hur de fortsätter och deltar.
På samma sätt bör fastighetsbranschen överväga marknadsföringstrender som lyfter fram kunskapen om kundernas behov som en av pelarna för total kvalitet, samt utveckla marknadsanalys och tekniker för databehandling för att förstå trender och definiera de grundläggande egenskaperna hos produkten som är avsedd att utveckla och garantera försäljning eller föreslå en mer livskraftig hyres- och boendemarknad.
Om fastighetssektorn vill överleva en marknad där osäkerhet råder, är det nödvändigt att arbeta med kvalitetserbjudanden och förslag där kunden är centrum för dem och också delta och vara en aktiv del av processen.
För att utveckla de bästa strategierna är det nödvändigt att förstå efterfrågan, det vill säga att förstå att:
- Vet vem som behöver det.
- Vet vad som behövs.
- Vet var det behövs.
- Vet vad eller vem du tävlar med.
Egenskaper för en fastighets-CRM
Några av de viktigaste egenskaperna för en fastighets-CRM är:
- Schema.
- Användar- och informationshantering.
- Kontaktledning.
- Fastighets administration.
- Möjlighet till del av fastigheten.
- Registrerar samtal.
- Besök.
- Följ upp varje prospekt.
- Skicka meddelanden via e-post.
- Kontroll av det kommersiella området.
För småföretag kan ett CRM-system helt enkelt hjälpa dig att placera dina data i molnet och göra det tillgängligt i realtid via vilken enhet som helst. Men när den växer kan en CRM snabbt expandera för att inkludera mer sofistikerade funktioner för att hjälpa team att samarbeta med kollegor och kunder, skicka personliga e-postmeddelanden, få insikt från sociala mediekonversationer och få en helhetsbild av verksamheten. ditt företags hälsa i realtid.
Företag som använder CRM-system effektiviserar sina rutiner och genererar fler försäljningsmöjligheter med uppdaterade budgetar och optimala försäljningsprocesser. På samma sätt kan dessa företag göra bättre segmenteringar och ha information för att ge en utmärkt kvalitet försäljning och kundservice.
